Comment inspirer confiance

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Inspirer confiance et vendre plus ?

Avoir plus de trafic, optimiser son référencement, c’est bien mais si on se concentrait sur quelque chose de simple et pourtant très efficace pour vendre ? La confiance !

Pourquoi la confiance fait-elle vendre ?

Pour bien comprendre en quoi la confiance est importante il faut tout d’abord lire et comprendre sa définition. Voici celle qu’on peut trouver actuellement sur Wikipédia :

La confiance est « un état psychologique se caractérisant par l’intention d’accepter la vulnérabilité sur la base de croyances optimistes sur les intentions (ou le comportement) d’autrui »

Pour simplifier, faire confiance à quelqu’un c’est considérer que les intentions de cette personne sont suffisamment bonnes pour ne pas tenir compte de nos propres inquiétudes.

Lorsqu’un client arrive sur votre site il a beaucoup d’inquiétudes et il se pose énormément de questions: « Qui gère le site ? », « Est-ce une personne de confiance ? », « Vais-je me faire voler mon numéro de carte bleue ? », etc. Il se sent donc vulnérable et est envahi par un sentiment de méfiance.

En tant que commerçant, votre rôle est de prouver à vos visiteurs qu’il n’y a pas de risque à passer une commande sur votre site.

Vous l’avez donc compris la confiance permet de faciliter l’acte d’achat pour vos visiteurs, mais il y a de nombreux autres avantages non négligeables.

Fidéliser le client:

Confiance

 

Lorsqu’un client passe sa toute première commande, sa confiance reste fragile jusqu’au moment où il recevra son colis. Si ses produits arrivent sans encombre et dans les délais prévus, sa confiance sera alors renforcée. On peut même considérer que cette confiance restera intacte jusqu’au moment où, soit il vous aura oublié, soit il aura effectué une nouvelle commande qui aura généré des problèmes.

Par conséquent, si vous maintenez le contact avec votre client et si vos commandes sont parfaitement livrées, vous aurez alors un client fidèle qui reviendra régulièrement acheter sur votre site.

Le bouche-à-oreille :

Tous les jours, les gens discutent entre eux, ils n’hésitent pas à dire du mal de ce qui leur a déplu mais, ils sont aussi très fiers d’expliquer à leurs amis qu’ils ont découvert un super site de confiance sur lequel ils peuvent faire leurs achats les yeux fermés.

Si vous êtes ce site, bingo ! Vous venez de gagner de la publicité gratuite extrêmement efficace, car les personnes qui ont été dirigées vers votre site par leurs amis sont des prospects déjà en partie convaincus qu’ils peuvent vous faire confiance.

Comment inspirer confiance ?

Avoir des mentions légales:

Dans tous les cas, cette page doit forcément être présente sur votre site car c’est une obligation légale. Mais cela permet également à vos clients d’être rassurés sur le fait que justement vous êtes un commerçant qui respecte la loi.

La plupart de vos visiteurs n’iront pas lire cette page, ils veulent juste savoir qu’elle est présente.

Avoir un design pro:

Attention, je ne dis pas ici qu’il faut posséder le plus beau site du Web. L’important est, avant tout, d’avoir un site qui a un aspect professionnel. Si votre site est mal agencé, si vos photos sont de mauvaise qualité ou si vos menus sont incompréhensibles, vos visiteurs penseront que vous n’accordez pas beaucoup d’importance à votre image et pourront donc se demander si vous allez traiter leur commande avec soin.
Voici un article qui vous permettra d’en savoir plus sur le sujet.

Repérer et corriger les bugs :

Ça vous est sûrement déjà arrivé : Vous visitez un site Internet, vous trouvez le produit qui vous intéresse, vous cliquez sur « Ajouter au panier » et vous vous retrouvez avec un message d’erreur. Vous ressentez alors de la frustration: « Mince, il me plaît ce produit je le veux ! » Puis vous commencez à vous poser toutes sortes de questions:

Si j’arrive à ajouter ce produit au panier est-ce que je vais vraiment le recevoir ?
Est-ce que ma commande va être correctement validée ?
Est-ce que je ne vais pas avoir un bug lorsque je vais rentrer mon numéro de carte ? » « Est-ce que mon compte va être débité même si je ne reçois pas le produit ?

Un bug sur votre site suscitera le doute dans l’esprit de vos clients.

Bien que je sois attentif au bon fonctionnement des sites que je réalise je ne peux pas en permanence les tester.
Vous devez régulièrement tester votre site et, plus particulièrement, le tunnel de commande.

Lorsqu’un client vous contacte pour vous signaler un bug, écoutez-le et essayez de reproduire le problème pour ensuite être capable de le corriger.
Si vous n’avez pas les compétences pour le corriger, contactez-moi sans attendre.

Obtenir des commentaires clients :

Ce n’est plus un secret pour personne, les avis d’autres clients représentent l’un des critères les plus importants lors de la décision d’acheter ou non un produit. Il est donc important, que vos produits obtiennent régulièrement de nouveaux commentaires car vos visiteurs auront davantage confiance en ce que disent vos clients qu’en ce que vous pourrez écrire vous-même.

Ne pas filtrer les commentaires négatifs :

Aussi étrange que cela puisse paraître, les commentaires négatifs peuvent avoir un effet bénéfique. Selon le commentaire, il est possible que cela nuise au produit en question mais cela renforcera la confiance générale que le visiteur aura envers votre site. Car un avis négatif, est la preuve que les commentaires présents sur votre site sont véridiques.

Être facilement joignable :

Vos clients veulent être sûrs de pouvoir vous contacter s’ils ont un problème avec leur commande. Il faut donc qu’ils puissent voir très facilement quels moyens sont à leur disposition pour vous joindre. Vous pouvez afficher directement votre numéro de téléphone, si c’est le moyen que vous privilégiez. Ou alors, mettre clairement dans votre menu un lien vers une page de contact sur laquelle vous répertoriez les différentes solutions disponibles pour vous poser des questions.

Toujours répondre :

Être joignable c’est bien, mais ça n’a aucun intérêt si vous ne répondez pas aux questions que l’on vous pose. Trop d’entreprises sont submergées d’e-mails et finissent par ne plus répondre à toutes les questions qu’elles reçoivent. Il n’y a rien de pire pour un client que d’être ignoré ! C’est la garantie de perdre toute sa confiance.

Être crédible :

Si vous n’êtes pas crédible aux yeux de vos visiteurs, il est totalement inutile d’essayer de les convaincre d’acheter vos produits. Par conséquent, lorsque vous dites quelque chose sur votre site, cela doit être bien sûr vrai et idéalement vérifiable.

Faites donc très attention aux textes de vos fiches produits, aux phrases bateaux du genre: « le meilleur service client du net », aux chiffres que vous annoncez, etc.

Mettre en avant vos meilleurs produits :

Parmi vos produits vous en avez certainement qui ne génèrent jamais de SAV, pour lesquels vous n’avez aucun problème d’approvisionnement et qui ne coûtent pas cher.

Vous devez mettre ces produits en avant afin qu’ils fassent partie des toutes premières commandes que vont passer vos nouveaux clients.

En procédant ainsi, la première relation commerciale que vous aurez avec eux sera un succès vous garantissant d’acquérir leur confiance et de les transformer en clients fidèles.

Respecter vos délais de livraison :

Comme je l’expliquais plus tôt dans cet article, tant que votre client n’a pas reçu son produit, sa confiance n’est pas entièrement acquise. Il est impératif que vous respectiez vos délais de livraison afin de ne pas entamer cette confiance. Si depuis son arrivée sur votre site jusqu’au moment où il reçoit son produit le client n’a rencontré aucun problème, il sera alors satisfait et aura confiance en votre site. Il n’hésitera pas à revenir et à en parler autour de lui !

Éviter les mauvaises surprises :

Site-web

Vous devez faire en sorte que vos visiteurs ne fassent pas de mauvaises rencontres lorsqu’ils vont passer commande sur votre site. Mettez-vous à leur place et suivez les étapes de votre processus de commande. Y a-t-il à un moment donné des frais supplémentaires que le client ne pouvait pas prévoir ? Sont-ils justifiés à ses yeux ?
Évitez également de décevoir vos clients en leur vendant des produits que vous ne pourrez pas leur livrer.

Gardez toujours en tête, que le client se fiche complètement de vos problèmes, ce qu’il veut c’est recevoir les produits qu’il a commandés.

 

Conclusion :

Je pense que la confiance est le meilleur argument de vente que l’on puisse avoir. Elle permet de faire sauter pratiquement toutes les barrières et améliore grandement la relation client.